保安服務(wù)業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，改革開放以來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，社會(huì)對(duì)于安全的需要越來越強(qiáng)烈。行業(yè)發(fā)展至今，保安服務(wù)已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域。作為保安服務(wù)業(yè)務(wù)中的一種，社區(qū)保安的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)社區(qū)的安全防范，是我國(guó)公安機(jī)關(guān)對(duì)于社區(qū)治安防范不可或缺的重要輔助力量。而對(duì)于社區(qū)居民來說，社區(qū)保安在某種意義上就等同于社區(qū)的一道安全屏障，是群眾眼中一個(gè)既熟悉又親切的字眼。近期，為了了解社區(qū)保安目前的現(xiàn)狀及其作用，記者走訪了山東和廣東的保安服務(wù)公司。

社區(qū)保安的發(fā)展?fàn)顩r

記者在武漢深寶華保安服務(wù)公司了解到，公司目前有社區(qū)保安員119人，只占公司人力防范保安員總?cè)藬?shù)的6.24%。公司一位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開發(fā)的人員告訴記者：“面對(duì)三門峽市近年來社區(qū)保安服務(wù)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況，在開發(fā)社區(qū)保安服務(wù)市場(chǎng)時(shí)，我們首先要了解居民小區(qū)歸屬單位、人員成份，以及保安服務(wù)費(fèi)的支付方式和支付能力，為避免保安服務(wù)費(fèi)難以回收，或出現(xiàn)呆賬的問題，我們一般傾向于黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、央企、國(guó)企等單位的居民區(qū)，或能統(tǒng)一集中支付保安服務(wù)費(fèi)的商業(yè)住宅區(qū)。”

而在山東濟(jì)南市振邦保安服務(wù)有限責(zé)任公司天橋分公司，記者得知，近年來根據(jù)當(dāng)?shù)乇０卜?wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，公司將社區(qū)保安業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)放在了高檔社區(qū)、居委會(huì)等單位。公司目前共有保安員人數(shù)2254人，其中社區(qū)保安員人數(shù)350余人，約占總?cè)藬?shù)的15.5%左右。記者在采訪中注意到，這個(gè)數(shù)據(jù)，在同類保安服務(wù)公司中，是相對(duì)較高的。另外，兩家公一J的社區(qū)保安都在發(fā)展和管理中存在的一些難題，歸納起來可以分為以下幾點(diǎn)：

隊(duì)伍不穩(wěn)定。由于受到工資待遇低、工作枯燥、事務(wù)繁瑣、責(zé)任重大又不被人理解等多種因素的影響，社區(qū)保安隊(duì)伍人員流動(dòng)頻繁，特別是每年春節(jié)前后，保安崗位空缺嚴(yán)重，人員招聘也很困難。而社區(qū)保安是比較特殊的崗位，需要保安員能夠記業(yè)主姓名、相貌特征、居住的樓宇、樓層、單元、房號(hào)，以及社區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、技防設(shè)施和其他公共設(shè)施的運(yùn)行情況等。要對(duì)這些了如指掌，就需要保安員保持穩(wěn)定，頻繁變動(dòng)既不利于社區(qū)的治安環(huán)境，也造成服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

社區(qū)保安整體素質(zhì)較低。由于社會(huì)地位不高、待遇較低造成公司很難招進(jìn)高素質(zhì)人才，另一方面受供求關(guān)系影響，招人時(shí)門檻過低，保安員普遍只有初中文化程度，甚至還有小學(xué)文化程度，導(dǎo)致社區(qū)保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)也不高。目前，社區(qū)保安大多局限在人防水平上，以門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏為主，缺乏一專多能的實(shí)用型人才。而且部分保安員的防范意識(shí)、安全意識(shí)差，工作中時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)巡邏效率不高或巡邏不到位的現(xiàn)象；有時(shí)在處置突發(fā)事件時(shí)不能靈活運(yùn)用事先設(shè)定的預(yù)案；有的保安員服務(wù)態(tài)度差，會(huì)與業(yè)主發(fā)生不必要的沖突；特別是深夜值班，會(huì)出現(xiàn)空崗、脫崗、睡崗等情況，更有甚者監(jiān)守自盜、偷竊業(yè)主的財(cái)物。

社區(qū)保安隊(duì)伍管理混亂。由于規(guī)章制度陳舊，現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度過分強(qiáng)調(diào)保安員應(yīng)該怎么做，而很少考慮公司應(yīng)怎么做。不完善的管理制度沒有讓保安員產(chǎn)生良好的動(dòng)力，再者由于缺員，直接造成了保安基層管理骨干在隊(duì)員使用上出現(xiàn)了“拆東墻補(bǔ)西墻”的現(xiàn)象，基層骨干的很大一部分精力疲于應(yīng)付缺員帶來的各種問題，保安員也忙于各崗位間的加班，保安員的業(yè)余文化生活存在著自發(fā)性、盲目性的特點(diǎn)，缺乏有組織的、系統(tǒng)的建設(shè)，不利于社區(qū)保安隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。

隊(duì)員對(duì)社區(qū)保安服務(wù)認(rèn)識(shí)不足。社區(qū)保安服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保安與居民的合作，共同解決社區(qū)安全防范問題。在實(shí)際工作中，部分保安員沒有樹立以社區(qū)居民為核心、服務(wù)居民的思想，保安員與居民之問了解太少，造成保安工作中居民不配合，更不被居民理解或接受，工作較為被動(dòng)。

在和一位社區(qū)老保安的攀談中，他告訴記者：“我們社區(qū)保安的工作除了辛苦，還有艱辛無(wú)奈之處，看似清閑，其實(shí)時(shí)刻都需要‘用眼觀察，用腳巡邏’。另外，這個(gè)工作需要忍受寂寞無(wú)聊的煎熬，非常折磨人的肉體與意志。更何況，社區(qū)保安均是上了一定年紀(jì)的人群，從業(yè)純粹為了養(yǎng)家糊口，要整天守著這份沒有太大發(fā)展前景的工作，收入也不高待遇又不好，心里何嘗不覺得郁悶無(wú)奈，這種心靈煎熬不比肉體勞累輕松多少。”

競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

佛山順德大良保安公司多年來實(shí)行市場(chǎng)化、規(guī)范化運(yùn)作，嚴(yán)格準(zhǔn)入、培訓(xùn)制度，企業(yè)社會(huì)影響力、認(rèn)知力、品牌效應(yīng)較高，始終堅(jiān)持以安全、優(yōu)質(zhì)來贏市場(chǎng)、贏業(yè)主。憑借這種不可替代的資源優(yōu)勢(shì)和多年來的積累，公司與當(dāng)?shù)仄渌０步?jīng)營(yíng)組織形成很鮮明的對(duì)比。據(jù)公司一位負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)?shù)睾芏啾０矎臉I(yè)單位招收的社區(qū)保安員，有相當(dāng)一部分是聘用上年紀(jì)的退休職工、社會(huì)閑雜人員等，有的甚至未經(jīng)任何部門審查和批準(zhǔn)，其雇傭的人員未經(jīng)培訓(xùn)和政審就上崗，存在很大的安全隱患，而且著裝也比較混亂，所以使社會(huì)大眾對(duì)整個(gè)保安員群體產(chǎn)生歧視、不信任的心態(tài)。

山東濟(jì)南市振邦保安服務(wù)有限責(zé)任公司天橋分公司的一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“目前一些私人保安公司紛紛成立，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，惡意競(jìng)爭(zhēng)的手段層出不窮，個(gè)別保安公司或物業(yè)，通過惡意降低服務(wù)費(fèi)來‘挖墻腳’。用人單位對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量不了解，存在對(duì)這些保安公司觀望甚至聘用的態(tài)度。與此同時(shí)，一些社區(qū)配備的物業(yè)自招保安增多，自招保安員絕大多數(shù)存在不交社會(huì)保險(xiǎn)現(xiàn)象，工資普遍比正規(guī)保安公司工資高，工資發(fā)放靈活，一些務(wù)工人員會(huì)選擇沒有保險(xiǎn)，但工資稍高一點(diǎn)的公司。”

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社區(qū)保安服務(wù)市場(chǎng)，公司也總結(jié)了自身的優(yōu)勢(shì)，開始向高端社區(qū)進(jìn)軍。這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，公司目前的優(yōu)勢(shì)在于：一是成立時(shí)間早，接洽過眾多社區(qū)安保，有豐富的安保經(jīng)驗(yàn)；二是公司為隊(duì)員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，讓用人單位可以從繁雜瑣碎的社保繳納事務(wù)中解脫出來，節(jié)省人事管理成本和降低潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)，更專注于選人用人、績(jī)效考核、薪酬確定等人事管理的核心職能；三是公司現(xiàn)擁有技術(shù)、安保方案沒計(jì)在內(nèi)的高端安保人員200余人，并且投資近千萬(wàn)元建成專業(yè)的監(jiān)控中心和技防網(wǎng)絡(luò)。由固定處置隊(duì)伍和流動(dòng)處置隊(duì)伍組成的2000余人的專業(yè)安保團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常安保勤務(wù)和緊急事件處置工作。大力拓展其它服務(wù)領(lǐng)域，形成了物防做基礎(chǔ)、技防促人防，人防、技防、物防齊頭并進(jìn)的服務(wù)模式，為轄區(qū)用戶提供了穩(wěn)定、專業(yè)、可靠的安全防范；四是公司通過設(shè)定合理的薪酬與績(jī)效考核機(jī)制，有效提高了管理效率，通過設(shè)定保安員晉級(jí)制度，為基層保安員建立起了“成長(zhǎng)線”，通過培訓(xùn)、培養(yǎng)、選拔，建立了合理的人才梯隊(duì)。公司目前的多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)、各部門和大隊(duì)負(fù)責(zé)人全部是從基層保安員成長(zhǎng)起來的，都經(jīng)過了多年的業(yè)務(wù)歷練、摔打，對(duì)公司具有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度，具有強(qiáng)烈的保安事業(yè)心。

記者在走訪當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，佛山順德大良保安公司在競(jìng)爭(zhēng)中，也把精力放在了“著力構(gòu)建人防、物防、技防相結(jié)合的安全防控網(wǎng)絡(luò)”上。其做法是：夯實(shí)安全防控基礎(chǔ)，科學(xué)合理安排社區(qū)的保安崗位，形成小區(qū)門衛(wèi)崗、守護(hù)崗、巡邏崗的點(diǎn)、線、面最佳組合；狠抓安全防控關(guān)鍵，要求保安員熟悉工作環(huán)境，了解崗位職責(zé)，在崗位上恪盡職守，時(shí)時(shí)處處提高警惕；強(qiáng)化安保措施，根據(jù)居民小區(qū)地理環(huán)境和安防薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的守護(hù)巡查；把握安保工作重點(diǎn)，要求保安員熟記業(yè)主姓名、相貌特征，了解業(yè)主居住的樓宇、樓層、單元、房號(hào)，做到心中有底有數(shù)，門衛(wèi)崗加強(qiáng)對(duì)人員、物品、車輛的登記，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入小區(qū)；嚴(yán)防入室盜竊，加強(qiáng)晚上零時(shí)以后、特別凌晨時(shí)段保安崗哨的督促檢查，防止保安員脫崗、打瞌睡等導(dǎo)致盜賊乘虛而入；發(fā)揮安防整體功能效應(yīng)，加強(qiáng)崗哨與崗哨之間的相互提醒，相互照應(yīng)，相互監(jiān)督，互為聯(lián)動(dòng)，形成點(diǎn)、線、面的嚴(yán)密防控體系；利用小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，把人防與技防有機(jī)結(jié)合起來，做到百密不疏；加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的安全知識(shí)的宣傳教育，提高業(yè)主安全意識(shí)，為搞好小區(qū)安全打下良好的群眾基礎(chǔ)。

盡管如此，公司在社區(qū)保安服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還是處于劣勢(shì)，公司一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“造成這樣的情況，一是運(yùn)營(yíng)成本高。在三門峽本地，很多保安員沒有繳納社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，一些企業(yè)不承擔(dān)殘疾人保障金、國(guó)有資本收益等相關(guān)費(fèi)用的情況下，低成本經(jīng)營(yíng)，使得公司在價(jià)格上喪失了應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力。今年我們核算的人力保安成本已達(dá)到了2800元左右，我們現(xiàn)行的保安服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是2000-2500元，目前人均保安服務(wù)費(fèi)為1804元。二是社區(qū)的人防、技防不同家，影響保安服務(wù)質(zhì)量，從而制約了社區(qū)保安市場(chǎng)的拓展?，F(xiàn)在很多社區(qū)聘用的保安和安裝的技防系統(tǒng)分屬不同的單位，為社區(qū)安全埋下了隱患。人防保安是一家，負(fù)責(zé)門衛(wèi)和巡邏，有的甚至只管門衛(wèi)的出入；而技防又是一家，很多是外地施工方，服務(wù)質(zhì)量難保障，尤其是售后跟不上。一旦發(fā)生事故，雖然不在保安防范能力、責(zé)任之內(nèi)，無(wú)須承擔(dān)責(zé)任，但容易導(dǎo)致保安、居民雙方關(guān)系緊張，影響保安工作的正常開展。”

保安市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)還是在于服務(wù)質(zhì)量，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，淮就能占領(lǐng)市場(chǎng)。這位負(fù)責(zé)人告訴記者：“公司在服務(wù)質(zhì)量上，結(jié)合社區(qū)保安隊(duì)伍建設(shè)，狠抓服務(wù)質(zhì)量的提高。首先，提高服務(wù)意識(shí)，樹立業(yè)主至上的服務(wù)理念，把‘客戶最大滿意度’作為保安工作的出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)保安員愛崗敬業(yè)教育．以及禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ)、儀態(tài)儀表的培訓(xùn)力度。其次是發(fā)揮輔警作用。我們?cè)跒闃I(yè)主提供保安服務(wù)的同時(shí)，積極發(fā)動(dòng)保安員參與協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安，預(yù)防各種違法犯罪活動(dòng)，為確保社會(huì)、客戶一方平安，發(fā)揮積極的作用。為充分調(diào)動(dòng)保安員參與協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安積極性，公司還對(duì)表現(xiàn)突出、有成績(jī)的隊(duì)員，及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年社區(qū)保安先后制止盜竊5起，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患11起、消除水患7起。最后是延伸服務(wù)內(nèi)涵。他們?cè)谏鐓^(qū)做出了‘有困難，找保安’、‘人民保安為人民’的服務(wù)承諾，把保安值班室作為‘便民服務(wù)點(diǎn)’，義務(wù)為居民提供針線、常用藥物、修車充氣、水電暖維修等服務(wù)，并沒立服務(wù)熱線，接待咨詢、處理投訴或求助，及時(shí)準(zhǔn)確地給予答復(fù)和反饋；開設(shè)安全防范宣傳專欄，把社區(qū)門口的櫥窗、黑板作為載體，公布小區(qū)動(dòng)態(tài)、相關(guān)法律法規(guī)、衣食住行信息，如何防范入室盜竊、路面扒竊、車輛被盜、詐騙等安全防范指南等。逢年過節(jié)，通過標(biāo)語(yǔ)、條幅等形式表達(dá)對(duì)居民的祝福，并在每個(gè)單元門口張貼‘保安向您提示’，善意提醒居民外出旅游度假注意事項(xiàng)。通過這一系列的措施，首先從服務(wù)質(zhì)量上贏得客戶的肯定，守住現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢(shì)，只要你的服務(wù)質(zhì)量上去了，時(shí)間會(huì)證明一切。”

社區(qū)保安發(fā)揮的作用

在采訪中，濟(jì)南市振邦保安服務(wù)有限責(zé)任公司天橋分公司一位負(fù)責(zé)人告訴記者：“作為服務(wù)社區(qū)安全的人防隊(duì)伍，公司的社區(qū)保安在具體工作中，實(shí)現(xiàn)了由單一服務(wù)客戶安全向‘客戶單位的安全員，公安機(jī)關(guān)的信息員，安防知識(shí)的宣傳員，人民群眾的服務(wù)員’四員合一的轉(zhuǎn)型。目前公司通過以規(guī)范統(tǒng)一的管理、文明嚴(yán)整的形象、熱情周到的服務(wù)贏得了客戶單位的好評(píng)，在社區(qū)中間形成了“有困難找保安”的共識(shí)，一些保安員助人為樂的行為，受到群眾的贊譽(yù)。”

的確，“安居”才能“樂業(yè)”，社區(qū)安全和人們的生活息息相關(guān)。安全、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對(duì)高質(zhì)量生活的追求，而社區(qū)保安在輔警維護(hù)社會(huì)治安、保障群眾安居樂業(yè)中的地位和作用十分重要。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是安全保障，保安服務(wù)公司在承接社區(qū)保安服務(wù)任務(wù)時(shí)，一般情況下都會(huì)先對(duì)勤務(wù)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，再研究制定保安服務(wù)方案、工作程序、監(jiān)督檢查機(jī)制做保障，確保社區(qū)保安服務(wù)工作有效。

二是預(yù)防隱患，社區(qū)保安不僅僅站崗巡邏，他們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中可以發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患，并采取切實(shí)可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

三是維護(hù)秩序，保安員在執(zhí)勤中，通過對(duì)閑雜人員的清理，對(duì)進(jìn)出小區(qū)車輛的疏導(dǎo)指揮，對(duì)各類違規(guī)行為的糾正等，保持小區(qū)良好的治安秩序，為居民提供一個(gè)安全、有秩序的工作和生活環(huán)境。

四是緊急應(yīng)對(duì)，治安、火災(zāi)和各類災(zāi)害事故的發(fā)生有許多不確定因素，無(wú)法百分百避免，在各種危害居民和社區(qū)安全的危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，社區(qū)保安能對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)予以控制，減少損失。

五是社區(qū)服務(wù)，保安在完成本職工作的同時(shí)，通過義務(wù)幫助居民搬家、疏通下水道等，延伸保安服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)與居民之間的聯(lián)系，溝通與住戶的感情，使居民能夠自覺地配合保安共同維護(hù)社區(qū)的安全。

此外，記者通過大量的案例，發(fā)現(xiàn)社區(qū)保安隊(duì)伍的特殊性質(zhì)決定了其經(jīng)常協(xié)助公安民警處置一些治安事件。在日常工作中，社區(qū)保安以其自身靈活的方式，掌握著大量的社區(qū)住戶信息，他們有的能預(yù)防犯罪，減少各類刑事、治安案件的發(fā)生，有的能為公安機(jī)關(guān)提供犯罪線索情報(bào)，使公安機(jī)關(guān)有效打擊犯罪，維護(hù)社會(huì)治安秩序，還能協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)社區(qū)進(jìn)行排查摸底，彌補(bǔ)警力不足。

從站崗巡邏到認(rèn)真查詢社區(qū)往來人員，從幫小區(qū)居民搬米扛面到背著孤寡老人上醫(yī)院，從打掃值班室的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生到義務(wù)為群眾清掃公共區(qū)域，從拾金不昧的舉動(dòng)到主動(dòng)幫助被搶群眾圍堵犯罪嫌疑人……可以說，社區(qū)保安員身處基層基礎(chǔ)工作的第一線，他們是推進(jìn)基層保安工作、保障群眾生活安全的踐行者。雖然，目前有的社區(qū)保安隊(duì)伍存在各種各樣的問題，但是他們畢竟是離群眾最近的人，他們的工作能否做好，與群眾的安全息息相關(guān)，所以，社區(qū)保安目前的發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)當(dāng)引起社會(huì)的重視。

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